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［経済］ コールセンターに電話したら、なぜか延辺訛り－韓国 会社員の洪ソンヒョンさん(42・仮名)は数日前、ノート型パソコンの初期画面に問題が発生して、 コンピューター製造会社の代表番号へ電話をかけた。 二回くらいボタンを押したあげく繋がったカウンセラーは、ノート・パソコンの症状を説明する洪氏の言葉 を全く聞きとることが出来なかった。 
中国のイントネーションが混じったカウンセラーの言い方に "どこの国の人なのか？"と腹を立てると、カウン セラーは "ここは中国大連です"と答えた。 裵ハンスさん(36)は最近、携帯電話で延辺訛りのある貸し出し勧誘の電話を受けた。 "そちらはどこですか？"という裵さん質問に、相手は聞き取れないイントネーションで貸し出し商品の紹介だけ を繰り返して電話を切った。 コールセンターを中国に移転したり、アウトソーシングする企業が続々と出来、対話や疎通の不便を訴える顧客の 不満が急激に増えている。 中国に移転したコールセンターは、現地の朝鮮族をカウンセラーとして採用するため、そこから始まる言語の壁が問題だ。 朝鮮族は韓国語を母国語として使っても、イントネーションや語彙、文化の差が大きく、意思疎通に少なからぬ困難がある。 特に製品の瑕疵のような複雑な説明をする時は、 '息苦しくてイライラする'と言う反応が多い。 現在、中国にコールセンターを移転した企業は、主に多国籍企業、中でも IT企業が中心だ。
コールセンターのアウトソーシング専門業者 'ネックシング'によれば、移動通信とインターネットサービス会社 が主にアウトソーシングを利用している。 これらの会社は、顧客からかかって来る問い合わせ電話(インバウンド)は、自前のコールセンターで処理し、顧客 にかける電話(アウトバウンド)はアウトソーシングを利用する。 加入や番号移動の勧誘目的で通信社からかかって来る電話のかなり多くの数は、中国にあるコールセンターからかかって来るわけだ。 一時は国民銀行を含む金融圏でもコールセンター中国移転を積極的に検討したが、国内雇用の減少を心配する政府 側の目が気になり、中断した。 このように企業がコールセンター移転に積極的なのは、安い人件費が最大の理由だ。 業界によれば、国内でテレマーケッター一人を使うとなると、社会保険などの間接費用を含め、月 150万～160万ウォン がかかるが、中国は 55万ウォンもあれば十分だ。 韓国ヒューレットパッカードの関係者は "朝鮮族のテレマーケッターを採用すれば、 6ヶ月にわたって製品及び基本 素養、サービス教育をするので、国内のコールセンターとサービス水準の違いはほとんどない"とし "ただ、イント ネーションの差のため、ぎこちないと感じる顧客がいるようだ"と述べた。 （毎日経済 ノ・ウォンミョン記者 ２００７年１月９日）
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